Müşterilerinizin bir bilgi bankası ile kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın

Bilgi tabanı nedir?

Müşteri hizmetleri bilgi tabanı yazılımı, destek amaçlı bir bilgi sisteminin oluşturulmasını ve yönetimini kolaylaştırmak için tasarlanmış özel bir dijital araçtır. Müşterilerin sorularını eşzamanlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olan makaleler, SSS'ler, kılavuzlar ve yönergeler gibi temel destek içeriğini depolamak için merkezi bir merkez görevi görür. Bu yazılım, müşterilerin yardıma istedikleri zaman erişmelerine olanak tanıyarak, destek personeli üzerindeki iş yükünü azaltarak ve yanıt sürelerini hızlandırarak müşteri destek operasyonlarının verimliliğini artırır.

Bilgi tabanı daha büyük bir resmin parçasıdır ve genellikle müşteri hizmetleri temsilcilerinin yanıt sürelerini iyileştirmelerine ve yardım içeriği dağıtımını basitleştirmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri yazılımına dahil edilir.

Yazılım, içerik yönetimi için sağlam özellikler içerir ve ekiplerin özel yardım web sitesini kolaylıkla oluşturmasına, düzenlemesine, yayınlamasına ve yönetmesine olanak tanır. Ayrıca sistem, uluslararası bir müşteri tabanına hitap etmek için birden fazla dili destekleyebilir ve şirket kimliğiyle sorunsuz bir şekilde entegre olur. Hassas içeriğe erişimi kontrol etme ve yardım makalelerinin kullanımını ve etkinliğini izleme özellikleriyle, bilgi tabanı yazılımı yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri destek stratejilerinin sürekli optimizasyonu için değerli bilgiler sağlar.

Bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur?

Bir bilgi tabanı oluşturmak ve makalelerinizi kategorilere ayırmak söz konusu olduğunda, yardım etmek istediğiniz kitlenin türünü anlamak önemlidir. Bazı insanlar bir arama motoru kullanmayı severken, diğerleri aynı anda farklı bilgilere göz atmayı ve aramayı sever. Yardım içeriğinizi ürün veya hizmetleriniz için anlamlı olacak şekilde gruplandırdığınızdan emin olun. Bilgi makalesinin kendisine gelindiğinde, basit tuttuğunuzdan emin olun: Çok fazla kategori ile aşırı yapılandırma kafa karışıklığına yol açabilir. İlk başta, küçük başlayın! Mükemmel bir bilgi tabanına sahip olmaya çalışmayın, yaklaşık 10 veya daha az makale yazın ve müşterilerinizden daha fazla talep aldıkça biraz daha ekleyin. Dağıtım hakkında düşünmek de önemlidir ve Live chat bilgi tabanı ile birleştirmek için mükemmel bir araçtır. İster bir temsilci ister bir müşteri için olsun, bilgi tabanı desteği sunmak bir zevktir.

Bir bilgi tabanı neden önemlidir?

Bilgi bankanız yalnızca kullanıcılarınız için değil, müşteri adaylarınız ve çalışanlarınız için de yararlıdır. İyi yapılandırılmış, iyi yazılmış ve mükemmel tasarlanmış bir müşteri bilgi bankası merkezi, web sitenizin ziyaretçilerinin self-servisi daha da kolaylaştırmasına yardımcı olacaktır. Bir bilgi bankası yazılımı, ekibinizin aynı yanıtları tekrar tekrar vermek yerine gerçekten önemli olan sorulara odaklanmasını sağlayacaktır. Aslında, hem müşteri hem de ekip için bir yanıt almak ve bir sonraki adıma geçmek için harcanan zaman ve çabayı azaltmanın uygun maliyetli bir yoludur. İnsanların self servis yardım merkezlerini sevmesinin birçok farklı nedeni vardır: farklı türde içerikleri (videolar, resimler, metinler ...) bir araya getirir, özerkliği teşvik eder ve 7/24 çalışır. Son olarak, müşteri deneyiminizi öne çıkarmak için, ilk yanıt süresini iyileştirmek ve müşterilerin taleplerini ele alırken değerli dakikalar kazanmak için bir bilgi tabanını herhangi bir iletişim kanalıyla birleştirin.