Müşterilerinizin bir bilgi tabanı ile kendilerine yardımcı olmalarını sağlayın

Bilgi tabanı(knowledge base) nedir?

Müşteri hizmetleri bilgi tabanı yazılımı, yardım makaleleri oluşturmanızı, destek amaçlı bir bilgi sisteminin oluşturulmasını ve yönetimini kolaylaştırmak için tasarlanmış özel bir dijital araçtır. Müşterilerin sorularını eşzamanlı bir şekilde çözmelerine yardımcı olan makaleler, SSS'ler, kılavuzlar ve yönergeler gibi temel destek içeriğini depolamak için merkezi bir alan yaratır. Bu yardım merkezi yazılımı, müşterilerin yardım istedikleri zaman erişmelerine olanak tanıyarak, destek personeli üzerindeki iş yükünü azaltır ve yanıt sürelerini kısaltır. Müşteri destek operasyonlarının verimliliğini artırır.

Bilgi tabanı yani yardım merkezi daha büyük bir resmin parçasıdır ve genellikle müşteri hizmetleri temsilcilerinin yanıt sürelerini iyileştirmelerine ve yardım içeriği dağıtımını basitleştirmelerine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri yazılımına dahil edilir.

Yardım merkezi, içerik yönetimi için sağlam özellikler içerir ve ekiplerin özel yardım web sitesini kolaylıkla oluşturmasına, düzenlemesine, yayınlamasına ve yönetmesine olanak tanır. Ayrıca sistem, uluslararası bir müşteri tabanına hitap etmek için birden fazla dili destekleyebilir ve şirket kimliğiyle sorunsuz bir şekilde entegre olur. Hassas içeriğe erişimi kontrol etme ve yardım makalelerinin kullanımını ve etkinliğini izleme özellikleriyle, bilgi tabanı yazılımı yalnızca müşteri memnuniyetini artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri destek stratejilerinin sürekli optimizasyonu için değerli bilgiler sağlar.

Bir bilgi tabanı nasıl oluşturulur?

Bir bilgi tabanı oluşturmak ve makalelerinizi kategorilere ayırmak istediğinizde, yardım etmek istediğiniz kitlenin özelliklerini anlamak önemlidir. Bazı insanlar bir arama motoru kullanmayı severken, diğerleri aynı anda farklı bilgilere göz atmayı ve aramayı sever. Yardım içeriğinizi ürün veya hizmetleriniz için anlamlı olacak şekilde gruplandırdığınızdan emin olun. Bilgi makalesinin kendisine gelindiğinde, basit tuttuğunuzdan emin olun: Çok fazla kategori ile aşırı yapılandırma kafa karışıklığına yol açabilir. İlk başta, küçük başlayın! Mükemmel bir bilgi tabanı ve yardım merkezine sahip olmaya çalışmayın, başlangıç için 10 veya daha az makale yeterli olacaktır ve müşterilerinizden daha fazla talep aldıkça daha fazlasını ekleyin. Bu makaleleri kullanıcılarınızla nasıl paylaşacağınız hakkında düşünmek de önemlidir. Canlı yardım bilgi tabanı ile birleştirmek için mükemmel bir araçtır. İster bir temsilci ister bir müşteri için olsun, bilgi tabanı sunmak, modern yardım çözümleri içinde olmazsa olmazdır.

Yardım merkezi neden önemlidir?

Bilgi tabanı yalnızca kullanıcılarınız için değil, müşteri adaylarınız ve çalışanlarınız için de yararlıdır. İyi yapılandırılmış, iyi yazılmış ve mükemmel tasarlanmış bir müşteri yardım merkezi, web sitenizin ziyaretçilerinin self-servisi daha da kolaylaştırmasına yardımcı olacaktır. Bir knowledge base yazılımı, ekibinizin aynı yanıtları tekrar tekrar vermek yerine gerçekten önemli olan sorulara odaklanmasını sağlayacaktır. Aslında, hem müşteri hem de ekip için bir yanıt almak ve bir sonraki adıma geçmek için harcanan zaman ve çabayı azaltmanın uygun maliyetli bir yoludur. İnsanların self servis yardım merkezlerini sevmesinin birçok farklı nedeni vardır: farklı türde içerikleri (videolar, resimler, metinler ...) bir araya getirir, bağımsızlığı teşvik eder ve 7/24 çalışır. Son olarak, müşteri deneyiminizi öne çıkarmak için, ilk yanıt süresini iyileştirmek ve müşterilerin taleplerini ele alırken değerli dakikalar kazanmak için bir bilgi tabanını herhangi bir iletişim kanalıyla birleştirin.