Bilgi tabanı; bir ürün, hizmet, departman veya süreç hakkında bilgi kitaplığı içeren bir self servis araçtır. Bilgi yönetimi sisteminizdeki veriler, ürün ekibi gibi şirketin bir bölümünden veya tüm şirketten gelen veriler olabilir. Bir bilgi merkezi yazılımı, içeriğinizi SSS'lar, kılavuzlar, sorun giderme kılavuzları, 101 kılavuzları ve ekibinizin paylaşmak isteyebileceği diğer bilgiler de dahil olmak üzere farklı kategorilerde sınıflandırmanıza olanak tanır. Bir yardım masası bilgi tabanı yazılımı, self servis stratejinizin temelidir. Şirketiniz ve sektörleriniz genelinde bilgi oluşturmanıza, düzenlemenize, paylaşmanıza, sunmanıza ve yönetmenize yardımcı olur.

Bir bilgi tabanı oluşturmak ve makalelerinizi kategorilere ayırmak söz konusu olduğunda, yardım etmek istediğiniz hedef kitlenin türünü anlamak önemlidir. Bazı insanlar bir arama motorunu kullanmayı tercih ederken, diğerleri aynı anda farklı bilgilere göz atmayı ve araştırmayı tercih edebilir. Ürün veya hizmetleriniz için anlamlı olacak şekilde yardım içeriğinizi gruplandırdığınızdan emin olun. Bilgi makalesinin kendisine gelince, basit tuttuğunuzdan emin olun: Çok fazla kategoriyle aşırı yapılandırma, karışıklığa yol açabilir. İlk başta, küçük adımlarla başlayın! Mükemmel bir bilgi tabanına sahip olmaya çalışmayın, yaklaşık 10 veya daha az makale yazın ve müşterilerinizden daha fazla istek alırken daha fazlasını ekleyin. Dağıtım hakkında düşünmek de önemlidir ve Canlı sohbet, bir bilgi tabanıyla birleştirmek için mükemmel bir araçtır. Canlı sohbet bilgi tabanı desteği sunmak, ister bir temsilci, ister bir müşteri için olsun oldukça önemlidir.

Bilgi tabanınız yalnızca kullanıcılarınız için değil, aynı zamanda potansiyel müşterileriniz ve çalışanlarınız için de yararlıdır. İyi yapılandırılmış ve yazılmış; mükemmel tasarlanmış bir müşteri bilgi tabanı merkezi, web sitenizin ziyaretçilerinin self servisi daha da kolaylaştırmasına yardımcı olacaktır. Bir bilgi tabanı yazılımı, ekibinizin aynı yanıtları tekrar tekrar vermesi yerine gerçekten önemli olan sorulara odaklanmasını sağlar. Aslında, bir yanıt almak ve bir sonraki adıma geçmek için müşteri ve ekip adına zamanı ve çabayı azaltmanın uygun maliyetli bir yoludur. İnsanların self servis yardım merkezlerini sevmesinin pek çok farklı nedeni vardır: farklı türden içerikleri toplayabilir (videolar, resimler, metinler...), farklılığı destekler ve 7/24 şekilde çalışır. Son olarak, müşteri deneyiminizi öne çıkarmak için, ilk yanıt süresini iyileştirmek ve anında bilgi tabanı önerileri sunarak müşterinin isteklerini yerine getirirken değerli dakikalar kazanmak adına bir bilgi tabanı ile canlı sohbeti birleştirebilirsiniz.