Arrêtez de faire jongler vos équipes entre différents outils

Qu'est-ce qu'un CRM pour le support client ?

Un système de gestion de la relation client (GRC) spécialisé dans le service client est un logiciel qui aide les entreprises à mieux appréhender les interactions avec les clients et les prospects tout en proposant des expériences conversationnelles de qualité. Il centralise les informations sur les clients provenant de sources tierces, suit les interactions sur le site web, les applications mobiles ou le logiciel de l'entreprise, gère les demandes d'aide par le biais d'un système de boîte de réception et fournit notamment une base de connaissances (FAQ) et d'autres outils.

Les principales fonctionnalités d'un logiciel CRM incluent l'automatisation des tâches routinières, le support multicanal comme les emails, le chat, Messenger, WhatsApp Business ou même Line ou Telegram, ainsi qu'une analyse détaillée des performances et le suivi des agents de support, par exemple grâce au score de satisfaction clients (CSAT). Fonctionnellement, il est courant de retrouver également un outil de gestion de contacts, des connecteurs avec d'autres outils, la notion de ticket et de numéro de ticket fait également partie des fonctionnalités que l'on peut retrouver chez les acteurs traditionnels.

Des exemples de systèmes CRM populaires pour le service client sont Zendesk, HubSpot Service Hub, Intercom, Crisp, Axonaut ou Freshdesk. Ces systèmes permettent d'améliorer la collaboration entre les équipes, l'évolutivité et la cohérence de l'aide apportée aux clients et leads, sur tous les canaux de communication, favorisant ainsi la collaboration interne.

Comment est-ce qu'un système CRM améliore l'assistance client ?

Un système de gestion de la relation client spécialisé dans l'assistance aux clients change la vie des agents de support en centralisant et synchronisant les données des clients et l'historique des interactions, ce qui permet d'apporter des réponses rapides, efficaces et uniques. Cela permet aux entreprises de créer des expériences d'assistance agréables et rentables. Une plateforme telle qu'un outil CRM pour le service client centralise les demandes d'assistances par le biais d'un système de boîte de réception partagé et automatise les tâches répétitives, libérant les agents des questions répétitives pour qu'ils puissent mieux se concentrer sur les problèmes complexes.

Grâce à la synchronisation des données multicanales, le CRM garantit un service cohérent pour chaque client, quelle que soit l'origine de la demande : téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux. Il contribue à une meilleure collaboration au sein de l'équipe grâce à l'accès à une base de connaissances et des outils de communication partagés, tandis que les mises à jour et analyses en temps réel fournissent aux managers et dirigeants des informations sur le comportement des clients et l'efficacité du support client.

En outre, les systèmes CRM sont évolutifs et adaptables, ce qui permet aux entreprises de gérer l'augmentation des interactions avec les clients et l'évolution des besoins en matière d'accompagnement.

Comment gérer son service client grâce à un système de GRC ?

Pour utiliser efficacement un outil de gestion du service client, centralisez les informations des clients et intégrez le CRM avec d'autres outils pour capturer automatiquement les interactions. Gérez les demandes d'aide avec un outil de ticketing et automatisez les workflows pour des réponses rapides. Améliorez la communication en gérant les interactions sur plusieurs canaux depuis une interface unique, tout en maintenant des communications en temps réel. Favorisez ainsi la collaboration d'équipe grâce à une base de connaissances partagée et des notes internes sur les tickets. Surveillez les performances grâce aux outils de reporting et recueillez les retours des clients pour identifier les sujets à améliorer. Personnalisez les interactions grâce à des profils clients détaillés et un service proactif. Formez votre équipe à l'utilisation du CRM et fournissez un support continu. Assurez l'évolutivité pour gérer l'augmentation des interactions à mesure que votre entreprise se développe, et mettez continuellement à jour les processus CRM pour s'adapter aux besoins évolutifs des services. Cette approche permet de rationaliser les opérations, d'améliorer l'efficacité et d'augmenter la satisfaction des clients.