Laat uw klanten zichzelf helpen met een kennisbank

Wat is een kennisbank?

Een kennisbanksoftware voor klantenservice is een gespecialiseerd digitaal hulpmiddel dat is ontworpen om de creatie en het beheer van een kennissysteem voor ondersteuningsdoeleinden te stroomlijnen. Het dient als centrale hub voor het opslaan van essentiële ondersteuningscontent, zoals artikelen, FAQ's, handleidingen en richtlijnen, die klanten helpt om hun vragen op een aysynchrone manier op te lossen. Deze software verbetert de efficiëntie van klantenondersteuningsactiviteiten door klanten toegang te geven tot hulp wanneer het hen uitkomt, de werkdruk op ondersteunend personeel te verlagen en responstijden te versnellen.

Een kennisbank maakt deel uit van een groter geheel en wordt vaak opgenomen in klantenservicesoftware om klantenserviceagenten te helpen hun responstijd te verbeteren en de distributie van helpcontent te vereenvoudigen.

De software bevat robuuste functies voor contentbeheer, waarmee teams gemakkelijk specifieke hulpwebsite kunnen maken, bewerken, publiceren en beheren. Bovendien kan het systeem meerdere talen ondersteunen om tegemoet te komen aan een internationaal klantenbestand en integreert het soepel met de bedrijfsidentiteit. Met functies voor het beheren van toegang tot gevoelige inhoud en het bijhouden van het gebruik en de effectiviteit van helpartikelen, verbetert knowledge base software niet alleen de klanttevredenheid, maar biedt het ook waardevolle inzichten voor het voortdurend optimaliseren van klantondersteuningsstrategieën.

Hoe bouwt u een kennisbank?

Wat betreft het maken van een kennisbank en het onderverdelen van uw artikelen in categorieën, is het belangrijk om te begrijpen welk soort publiek u wilt helpen. Sommige mensen gebruiken graag een zoekmachine, terwijl anderen graag bladeren en tegelijkertijd naar verschillende informatie zoeken. Zorg ervoor dat u uw helpcontent zo groepeert dat het zinvol is voor uw product of services. Wanneer u bij het kennisartikel zelf komt, zorg dan voor eenvoud: Overstructurering met te veel categorieën kan tot verwarring leiden. Begin eerst klein! Probeer niet de perfecte kennisbank te hebben, schrijf ongeveer 10 artikelen of minder en voeg er meer toe als u meer verzoeken van uw klanten krijgt. Het is ook belangrijk om na te denken over distributie en Live chat is de perfecte tool om te combineren met een kennisbank. Ondersteuning bieden via een kennisbank is een plezier, of het nu voor een agent is of voor een klant.

Waarom is een kennisbank belangrijk?

Uw kennisbank is niet alleen nuttig voor uw gebruikers, maar ook voor uw leads en medewerkers. Een goed gestructureerd, goed geschreven en perfect ontworpen kennisbankcentrum voor klanten zal uw websitebezoekers helpen om selfservice nog eenvoudiger te maken. Met een knowledge base software kan uw team zich richten op vragen die er echt toe doen, in plaats van steeds dezelfde antwoorden te herhalen. In feite is het een kosteneffectieve manier om tijd en moeite te besparen, voor de klant en voor het team, om een antwoord te krijgen en door te gaan naar de volgende stap. Er zijn veel verschillende redenen waarom mensen van self-service helpcenters houden: het verzamelt verschillende soorten content (video's, afbeeldingen, teksten ...), het bevordert autonomie en het werkt 24/7. Ten slotte, om uw klantervaring te laten opvallen, kunt u een kennisbank combineren met elk communicatiekanaal om de eerste reactietijd te verbeteren en kostbare minuten te verdienen bij het afhandelen van verzoeken van klanten.