Pozwól swoim klientom pomóc sobie z bazą wiedzy

Czym jest baza wiedzy?

Oprogramowanie bazy wiedzy obsługi klienta to wyspecjalizowane narzędzie cyfrowe zaprojektowane w celu usprawnienia tworzenia i zarządzania systemem wiedzy przeznaczonym do celów wsparcia. Służy jako centralny ośrodek do przechowywania istotnych treści wsparcia, takich jak artykuły, często zadawane pytania, podręczniki i wytyczne, które pomagają klientom rozwiązywać ich zapytania w sposób asynchroniczny. Oprogramowanie to zwiększa wydajność operacji obsługi klienta, umożliwiając klientom dostęp do pomocy w dogodnym dla nich czasie, zmniejszając obciążenie personelu pomocy technicznej i przyspieszając czas reakcji.

Baza wiedzy jest częścią większego obrazu i często jest dołączana do oprogramowania do obsługi klienta, aby pomóc agentom obsługi klienta w skróceniu czasu reakcji i uproszczeniu dystrybucji treści pomocy.

Oprogramowanie zawiera rozbudowane funkcje zarządzania treścią, umożliwiające zespołom łatwe tworzenie, edytowanie, publikowanie i zarządzanie dedykowaną witryną pomocy. Ponadto system może obsługiwać wiele języków, aby zaspokoić potrzeby międzynarodowej bazy klientów i płynnie integruje się z tożsamością firmy. Dzięki funkcjom kontrolowania dostępu do wrażliwych treści oraz śledzenia wykorzystania i skuteczności artykułów pomocy, oprogramowanie bazy wiedzy nie tylko zwiększa zadowolenie klientów, ale także dostarcza cennych informacji do ciągłej optymalizacji strategii obsługi klienta.

Jak zbudować bazę wiedzy?

Jeśli chodzi o tworzenie bazy wiedzy i dzielenie artykułów na kategorie, ważne jest, aby zrozumieć rodzaj odbiorców, którym chcesz pomóc. Niektórzy ludzie lubią korzystać z wyszukiwarki, podczas gdy inni lubią przeglądać i szukać różnych informacji w tym samym czasie. Upewnij się, że pogrupowałeś treści pomocy tak, aby miały sens dla Twojego produktu lub usług. Przechodząc do samego artykułu wiedzy, upewnij się, że jest on prosty: Nadmierna struktura ze zbyt wieloma kategoriami może prowadzić do zamieszania. Na początku zacznij od małych rzeczy! Nie staraj się mieć idealnej bazy wiedzy, napisz około 10 artykułów lub mniej i dodaj więcej, gdy otrzymasz więcej zapytań od klientów. Ważne jest również, aby pomyśleć o dystrybucji, a Live chat jest idealnym narzędziem do połączenia z bazą wiedzy. Oferowanie wsparcia bazy wiedzy to przyjemność, niezależnie od tego, czy jest to agent, czy klient.

Dlaczego baza wiedzy jest ważna?

Baza wiedzy jest pomocna nie tylko dla użytkowników, ale także dla potencjalnych klientów i pracowników. Dobrze zorganizowana, dobrze napisana i doskonale zaprojektowana baza wiedzy klientów pomoże odwiedzającym Twoją witrynę jeszcze bardziej ułatwić samoobsługę. Oprogramowanie bazy wiedzy pozwoli twojemu zespołowi skupić się na pytaniach, które naprawdę mają znaczenie, zamiast powtarzać te same odpowiedzi raz za razem. W rzeczywistości jest to opłacalny sposób na skrócenie czasu i wysiłku, zarówno dla klienta, jak i dla zespołu, aby uzyskać odpowiedź i przejść do następnego kroku. Istnieje wiele różnych powodów, dla których ludzie lubią samoobsługowe centra pomocy: gromadzą różne rodzaje treści (filmy, obrazy, teksty ...), promują autonomię i działają 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Wreszcie, aby wyróżnić obsługę klienta, połącz bazę wiedzy z dowolnym kanałem komunikacji, aby poprawić czas pierwszej odpowiedzi i zyskać cenne minuty podczas obsługi zapytań klientów.