Un centre de contact pour une relation client unifiée

Un centre de contact est une plateforme qui centralise la gestion de l’ensemble des canaux de communication d’une entreprise. Cette solution permet d'unifier l'ensemble des conversations de l'entreprise, ses échanges avec les clients et les prospects : Emails, réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram ...), solutions de messageries instantanées(WhatsApp ou Telegram), chat pour site internet, etc. Tout est dirigé vers une seule et même boite de réception, qui est accessible par l'ensemble des collaborateurs. Avec la multiplication des points de contact mis à disposition des clients et prospects, les entreprises ont dû adapter leurs façon de gérer tous ces flux d’informations entre les différentes équipes. La mise en place d’un centre de contact permet d'accéder immédiatement aux informations concernant un client pour pouvoir lui proposer une expérience conversationnelle unique.

Du fait de l'augmentation des canaux de communication, les entreprises doivent faire face à un nombre croissant de messages. Le problème c'est que les ressources sont souvent limitées, d'autant plus pour les petites entreprises. Mettre en place un centre de contact multicanal qui permet de centraliser l'ensemble des canaux de communication au sein d'une même interface, c'est simplifier le travail des équipes du service client. Grâce à l'unification des conversations, vous permettez à vos équipes d'être plus réactives car elles sont sûres de ne jamais louper un seul message. Les conversations et messages peuvent être dirigés automatiquement vers le bon département au sein de votre entreprise pour simplifier l'expérience que vivent vos clients ou prospects lorsqu'ils contactent votre entreprise. Les centres de contact sont des outils incontournables pour les entreprises souhaitant créer une expérience client différentiante.

L'objectif d'un centre de contact est bien évidemment de gérer un grand nombre de messages grâce à des fonctionnaltiés dédiées pour les entreprises. La mise en place d'un chatbot pour répondre automatiquement à des questions répétitives, la mise en place d'une FAQ pour rendre les clients et prospects plus autonomes, créer des règles d'assignations automatiques ... Autant de fonctionnalités qui sont disponibles dans toutes les solutions pour centre de contact sur le marché.