Un outil de mesure de la satisfaction client

Il existe de nombreuses façons de mesurer la satisfaction des clients, les mesures les plus utilisées sont le CSAT (Customer Satisfaction Score), le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effect Score). Le CSAT est une mesure qui a fait ses preuves, plus il est élevé, mieux c'est. Le NPS est une mesure unidimensionnelle, qui peut être biaisée. Le CES est différent des précédents car plus il est bas, mieux c'est. Notez que pris individuellement, chacun de ces indicateurs n'a pas beaucoup de valeur pour une entreprise. Pour mesurer la satisfaction du client, vous devez combiner NPS, CSAT et CES. En revanche, la fréquence de mesure de ces différents critères est totalement différente. Un CSAT se mesure à chaque interactions, le NPS se mesure aux moments clés du cycle de vie du client, tout comme le CES.

La satisfaction du client est un concept crucial pour les professionnels de l'expérience client qui doivent comprendre, segmenter et analyser comment le client perçoit son parcours à travers le produit ou le service qu'ils offrent. La satisfaction du client est la capacité d'une entreprise à comprendre en profondeur comment le client ou le prospect se sent et interagit avec votre marque et votre entreprise dans son ensemble. Elle est mesurée à l'aide d'une enquête de satisfaction, ce qui donne aux entreprises un aperçu de la fidélité et de la capacité des clients à recommender leurs services.

Améliorer la satisfaction de vos clients n'a rien de sorcier. C'est un processus méthodique qui passe par différentes actions : écouter les clients, commencer à être proactif, être honnête et transparent sur votre produit et votre service, comprendre vos clients. Cela semble être un plan simple, non ? Si vous vous attardez sur ces différents points, vous comprendrez qu'il faut quelques étapes pour y arriver et améliorer la satisfaction de vos clients. Chez Crisp, nous vous donnons les clés pour y parvenir.