Facilite o autosserviço com uma central de ajuda

O que é uma base de conhecimentos?

Um central de ajuda é uma ferramenta digital especializada concebida para simplificar a criação e a gestão de um sistema de conhecimentos destinado a fins de apoio. Funciona como um núcleo central para armazenar conteúdos de apoio essenciais, como artigos, FAQ, manuais e diretrizes, que ajudam os clientes a resolver as suas questões de forma assíncrona. Este software aumenta a eficiência das operações de apoio ao cliente, permitindo que os clientes acedam à ajuda quando lhes for conveniente, reduzindo a carga de trabalho do pessoal de apoio e acelerando os tempos de resposta.

Uma central de ajuda faz parte de um quadro mais vasto e é frequentemente incluída no software de serviço ao cliente para ajudar os agentes de serviço ao cliente a melhorar o seu tempo de resposta e simplificar a distribuição de conteúdos de ajuda.

O software inclui funcionalidades robustas para a gestão de conteúdos, permitindo às equipas criar, editar, publicar e gerir facilmente um sítio Web de ajuda dedicado. Além disso, o sistema pode suportar vários idiomas para atender a uma base de clientes internacional e integra-se facilmente na identidade da empresa. Com funcionalidades para controlar o acesso a conteúdos sensíveis e acompanhar a utilização e a eficácia dos artigos de ajuda, o software de base de conhecimentos não só melhora a satisfação do cliente, como também fornece informações valiosas para a otimização contínua das estratégias de apoio ao cliente.

Como criar uma central de ajuda?

Ao criar uma central de serviços para suporte e organizar seus artigos em categorias, é fundamental entender seu público. Algumas pessoas preferem buscar informações por meio de um motor de busca, enquanto outras preferem navegar por diferentes tópicos. Agrupe seu conteúdo de forma lógica, alinhada aos seus produtos ou serviços. Mantenha os artigos simples e evite excessos na estruturação, pois muitas categorias podem confundir os usuários. Comece com cerca de 10 artigos e adicione novos conforme receber mais perguntas dos clientes. Considere integrar um chat ao vivo à sua central de ajuda, pois isso enriquece a experiência de suporte tanto para os agentes quanto para os clientes.

Porque é que uma base de conhecimentos é importante?

A sua base de conhecimentos não é apenas útil para os seus utilizadores, é também útil para os seus clientes potenciais e empregados. Um centro de base de conhecimentos do cliente bem estruturado, bem escrito e perfeitamente concebido ajudará os visitantes do seu sítio Web a tornar o auto-atendimento ainda mais fácil. Um software de base de conhecimentos permitirá que a sua equipa se concentre nas questões que realmente interessam, em vez de repetir as mesmas respostas vezes sem conta. De facto, é uma forma rentável de reduzir o tempo e o esforço, tanto para o cliente como para a equipa, para obter uma resposta e passar à etapa seguinte. Há muitas razões diferentes pelas quais as pessoas gostam de centros de ajuda self-service: reúne diferentes tipos de conteúdo (vídeos, imagens, textos...), promove a autonomia e funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Finalmente, para que a experiência do cliente se destaque, combine uma base de conhecimentos com qualquer canal de comunicação para melhorar o tempo de resposta inicial e ganhar minutos preciosos no tratamento dos pedidos dos clientes.