Transformez les données du support en leviers de croissance
Chaque ticket de support est une mine d'or pour mesurer et améliorer l'expérience client dans son ensemble. Repérez les KPI qui comptent, agissez plus rapidement et transformez le service client en un véritable moteur de croissance pour votre entreprise.
Des données à la décision
Suivez et améliorez la performance
Surveillez la productivité des agents pour aider vos managers à mieux coacher et récompenser les meilleures équipes tout en mesurant la charge de travail de l'équipe pour planifier les embauches et l'allocation des ressources.
Mesurez et améliorez l'expérience client
Faites de chaque tableau de bord le vôtre
Montrez votre valeur tout autour
Explorez notre solution d'analyse et de reporting du support client
Pour travailler plus intelligement,
il faut commencer par y voir plus clair
Un reporting omnicanal qui remplace les suppositions par des faits
Dès que vous commencez à recevoir des messages, les données sont collectées et rapportées par canaux dans vos tableaux de bord.
La qualité de service ne devrait pas être une supposition
Mettez en valeur les chiffres importants
Donnez aux équipes les rapports dont elles ont besoin pour maîtriser leur impact
Le cockpit que chaque équipe mérite
Créez et partagez des tableaux de bord adaptés à chaque département. Qu'il s'agisse du temps de résolution, du temps de première réponse par pays pour le responsable support ou de l'impact de l'IA pour le PDG, tout le monde est aligné, engagé et avance dans la même direction.
Les choses importantes que vous ne voudriez pas manquer
La sécurité que vos clients attendent
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Conçu pour mobile et desktop
Quel que soit l'appareil que vous choisissez, nous avons des applications dédiées disponibles.
Découvrez leurs témoignages et avis
Decathlon
Crisp est devenu un outil essentiel pour Bakerbloom, aidant l'équipe à rationaliser les interactions avec les clients et à maintenir l'efficacité sur les différents canaux.
Crisp est devenu la plateforme essentielle de Codage, centralisant leur communication et transformant les interactions avec leurs clients dans le monde entier.
Nous apprécions vraiment de pouvoir exploiter les possibilités de l'API, à tel point que c'est devenu un mini back-office pour nous.
beta.gouv.fr
Lingueo
L'analyse des données provenant de différentes conversations au sein d'un seul outil nous aide à rendre notre produit beaucoup plus attrayant.
Vous doutez encore ?
Voici pourquoi vous ne devriez pas
Voyez comment les principales plateformes de support client se différencient. Pour vous aider à choisir la meilleure plateforme d'assistance client, nous avons comparé les fonctionnalités de reporting pour le support client.
Front
Intercom
Freshdesk
Zendesk
Crisp
| Front | Intercom | Freshdesk | Zendesk | Crisp | |
|---|---|---|---|---|---|
| Données historiques | |||||
| Analytics omnicanales | |||||
| IA et automatisations | |||||
| Tableaux de bord personnalisés | |||||
| Collaboration et partage | |||||
| Filtres avancés | |||||
| Voir la comparaison détaillée | En savoir plus | En savoir plus | En savoir plus | En savoir plus |
Quelles sont les 4 métriques du service client ?
Les KPI essentielles du service client sont nombreuses, cependant celles qui comptent le plus pour mesurer les performances du support client ainsi que la satisfaction client sont au nombre de 4. Vous pouvez trouver le temps de première réponse, le temps de résolution (ou temps de résolution), le score de satisfaction client (CSAT) et le taux de contact.
Le temps de première réponse est le temps entre le premier message envoyé par le client et la première réponse envoyée par l'agent support. Il ne concerne pas le moment où le problème est résolu. Il souligne la capacité d'une entreprise à montrer sa réactivité.
Le temps de résolution est le temps total nécessaire pour qu'une conversation soit résolue, du moment où elle commence jusqu'à ce qu'elle soit complètement résolue. Le temps de résolution peut être chronométré en minutes, heures ou jours. Il souligne la capacité d'une entreprise à fournir un support efficace, visant à diminuer le nombre moyen de messages envoyés avant la fermeture de la conversation.
Le score de satisfaction client est une enquête envoyée après chaque interaction avec le support client pour mesurer la satisfaction client. Noté sur 5 et combiné avec un commentaire, c'est l'outil parfait pour obtenir des retours directs des clients. Il souligne la capacité d'une entreprise à comprendre à quel point votre équipe est perçue par les clients.
Le taux de contact mesure la fréquence à laquelle vos clients contactent votre équipe de support. Mesuré en pourcentage, c'est la métrique parfaite pour mesurer la capacité de vos produits à offrir une expérience de libre-service.
Qu'est-ce que l'analyse du service client ?
L'analyse du service client fait référence au processus de mesure, suivi et analyse des données des interactions de service client. L'analyse de la performance de l'expérience client influe non seulement les performances de l'équipe et la satisfaction client, mais aussi les décisions produit et business. Chaque conversation révèle des tendances : bugs récurrents, absence de fonctionnalités, problèmes d'onboarding ou signaux d'attritions. Pourtant, ces données sont souvent sous-utilisées, cloisonnées entre départements ou boîtes de réception, ou perdues dans les outils de gestion de projets.
Lorsqu'elle est bien menée, l'analyse de la performance de l'expérience client devient un atout stratégique. Elle aide les managers à identifier ce qui ralentit les équipes, où la qualité baisse et comment coacher les agents de support plus efficacement. Elle donne aux dirigeants une ligne directe vers la voix du client, qui va au-delà des enquêtes ou tableaux de bord.
Loin d'être seulement opérationnelle, les KPI du support client alimentent la priorisation de la feuille de route, les décisions d'embauche et la stratégie d'expérience client à long terme. C'est pourquoi les équipes performantes traitent maintenant l'analyse non pas comme un rapport, mais comme un levier de croissance.
Pourquoi le reporting est-il important dans le support client ?
Le reporting est essentiel aux performances du support client car il apporte de la clarté sur ce qui se passe pendant l'expérience d'assistance des clients. ces KPI donnent une vue claire sur les problèmes que votre entreprise rencontre, quel sujet crée de la friction et comment votre équipe performe dans le temps. Avec les bons indicateurs de performance, les managers de support et les dirigeants d'entreprise peuvent mieux exploiter les performances de leur équipe mais aussi partager plus de retours aux autres départements de l'entreprise.
En filtrant les données, vous sortez des suppositions et commencez à creuser dans ce qui compte vraiment pour vos clients. L'analyse est une partie clé du travail d'un manager de support client et ne devrait pas être négligée quand il s'agit de montrer pourquoi le support client n'est pas seulement un centre de coût mais un levier de croissance.
Comment choisir votre prochain logiciel d'analyse de l'expérience client ?
Omnicanalité
Votre expérience client est multicanal, votre reporting également. Choisissez une solution qui rassemble les conversations chat, emails, réseaux sociaux et plus, pour que vous puissiez suivre l'expérience client de bout en bout. La bonne plateforme connecte chaque point de contact, rendant plus facile la détection des patterns, la mesure de la cohérence et l'amélioration du service sur tous les fronts.
Temps réel
Collaboratif
Actionnable
Intégré
Personnalisable
Comment ça marche ?
1Agrégation de données
2Personnalisation
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