Mejora rápidamente la experiencia del cliente con acceso fácil a los datos

¿Qué es un software de CRM?

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), para el servicio de atención al cliente, se trata de un software que ayuda a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes y las experiencias conversacionales. Esta herramienta centraliza la información del cliente, la cual es arrojada a través de terceros, haciendo un seguimiento de las interacciones en la app o en el software web. Además, gestiona las solicitudes de servicio a través de un sistema de tickets y proporciona una base de conocimientos para soluciones de autoservicio.

Entre sus principales funciones se encuentran: la automatización de tareas rutinarias, la asistencia multicanal por correo electrónico, chat, Messenger, WhatsApp Business, o incluso Line y Telegram, análisis detallados para conocer el rendimiento, seguimiento de los agentes de asistencia y puntuaciones de satisfacción del cliente. Por otro lado, entre los beneficios se incluyen: mejora de la satisfacción del cliente, gracias a una asistencia más rápida, única y personalizada, mejora de la eficiencia con flujos de trabajo optimizados, reglas de enrutamiento automatizadas y toma de decisiones basada en datos.

Algunos ejemplos, de sistemas CRM populares para el servicio de atención al cliente, son: Zendesk, HubSpot Service Hub, Crisp y Freshdesk. Estas plataformas de CRM permiten una mejor colaboración en equipo, escalabilidad y un servicio coherente a través de todos los canales de comunicación. Asimismo, la colaboración interna es determinante, ayudando, en última instancia, a las empresas a desbloquear un mejor boca a boca a través de experiencias de cliente excepcionales y eficiencia operativa.

¿Cómo un CRM mejora la experiencia del cliente?

Un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) mejora el servicio de atención al cliente, centralizando los datos y el historial de interacciones de los mismos, permitiendo respuestas más rápidas, eficaces y personalizadas. También, les permite a las empresas crear experiencias de asistencia encantadoras. Las plataformas de CRM, para el servicio de atención al cliente, gestionan las solicitudes de asistencia a través de un sistema de bandeja de entrada centralizada, automatizando las tareas rutinarias y liberando a los agentes de preguntas repetitivas, para que puedan centrarse en tareas más complejas.

Con la sincronización de datos multicanal, el software de CRM garantiza un servicio coherente para cada cliente, sin importar desde donde se realice la solicitud: teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales. También, mejora la colaboración en equipo, mediante bases de conocimientos compartidas y herramientas de comunicación, mientras que las actualizaciones y los análisis en tiempo real proporcionan información sobre el comportamiento de los clientes y la eficiencia de la asistencia.

Además, los programas de CRM son escalables y adaptables, lo que permite a las empresas gestionar el aumento de las interacciones con los clientes y la evolución de las necesidades de servicio.

¿Cómo utilizar una herramienta de CRM para la atención al cliente?

Para utilizar eficazmente el software de CRM en el servicio de atención al cliente, centraliza la información del cliente e integra la plataforma de CRM con otras herramientas, de manera que puedas capturar las interacciones automáticamente. Asimismo, debes gestionar las solicitudes de servicio, mediante el sistema de tickets de CRM y automatizar los flujos de trabajo para responder a tiempo. También, es indispensable mejorar la comunicación, gestionando las interacciones a través de múltiples canales, desde una única interfaz y manteniendo las actualizaciones en tiempo real. De igual modo, se tiene que fomentar la colaboración en equipo, con una base de conocimientos compartida y notas internas en los tickets. Para esto, supervisa el rendimiento a través de los análisis del CRM y recopila comentarios de los clientes, de modo que puedas identificar áreas de mejora. Personaliza las interacciones, mediante perfiles de cliente detallados y un servicio proactivo. Por otro lado, forma a tu equipo en el uso del CRM y proporciona asistencia continua. Garantiza la escalabilidad, para gestionar el aumento de las interacciones a medida que crece tu empresa y actualiza, continuamente, los procesos de CRM para adaptarse a la evolución de las necesidades de servicio. Gracias a este enfoque, podrás agilizar las operaciones, mejorar la eficiencia y aumentar la satisfacción del cliente.