Lassen Sie Ihre Kunden sich selbst helfen mit einer Wissensdatenbank

Was ist eine Wissensdatenbank?

Eine Wissensdatenbank-Software für den Kundendienst ist ein spezielles digitales Werkzeug, das die Erstellung und Verwaltung eines Wissenssystems für Supportzwecke vereinfacht. Sie dient als zentraler Knotenpunkt für die Speicherung wichtiger Support-Inhalte wie Artikel, häufig gestellte Fragen (FAQs), Handbücher und Richtlinien, die den Kunden helfen, ihre Fragen auf aysnchronem Weg zu lösen. Diese Software steigert die Effizienz des Kundensupports, indem sie es den Kunden ermöglicht, nach Belieben auf Hilfe zuzugreifen, die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter zu verringern und die Reaktionszeiten zu verkürzen.

Eine help center ist Teil eines Gesamtkonzepts und wird häufig in die Kundendienstsoftware integriert, um die Reaktionszeit der Kundendienstmitarbeiter zu verbessern und die Verteilung von Hilfeinhalten zu vereinfachen.

Die Software enthält robuste Funktionen für die Inhaltsverwaltung, die es den Teams ermöglichen, eine spezielle Hilfe-Website mit Leichtigkeit zu erstellen, zu bearbeiten, zu veröffentlichen und zu verwalten. Darüber hinaus unterstützt das System mehrere Sprachen, um einem internationalen Kundenstamm gerecht zu werden, und lässt sich nahtlos in die Unternehmensidentität integrieren. Mit Funktionen zur Kontrolle des Zugriffs auf sensible Inhalte und zur Nachverfolgung der Nutzung und Effektivität von Hilfeartikeln verbessert die Wissensdatenbank-Software nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern liefert auch wertvolle Erkenntnisse für die laufende Optimierung der Kundensupportstrategien.

Wie baut man eine Wissensbasis auf?

Wenn es darum geht, eine Wissensdatenbank zu erstellen und Ihre Artikel in Kategorien einzuteilen, ist es wichtig, die Art der Zielgruppe zu kennen, der Sie helfen wollen. Manche Leute benutzen gerne eine Suchmaschine, während andere gerne stöbern und gleichzeitig nach verschiedenen Informationen suchen. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Hilfeinhalte so gruppieren, dass sie für Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistungen sinnvoll sind. Wenn es um den Wissensartikel selbst geht, sollten Sie ihn einfach halten: Eine Überstrukturierung mit zu vielen Kategorien kann zu Verwirrung führen. Fangen Sie zunächst klein an! Versuchen Sie nicht, die perfekte Wissensdatenbank zu erstellen, schreiben Sie höchstens 10 Artikel und fügen Sie weitere hinzu, wenn Sie mehr Anfragen von Ihren Kunden erhalten. Es ist auch wichtig, an die Verteilung zu denken, und Live-Chat ist das perfekte Werkzeug, um es mit einer Wissensdatenbank zu kombinieren. Es ist uns eine Freude, Unterstützung in der Wissensdatenbank zu bieten – sowohl für Agenten als auch für Kunden.

Warum ist eine Wissensbasis wichtig?

Ihre Wissensdatenbank ist nicht nur für Ihre Nutzer hilfreich, sondern auch für Ihre Kunden und Mitarbeiter. Eine gut strukturierte, gut geschriebene und perfekt gestaltete Kunden-Wissensdatenbank hilft Ihren Website-Besuchern, die Selbstbedienung noch einfacher zu gestalten. Eine Wissensdatenbank-Software ermöglicht es Ihrem Team, sich auf die wirklich wichtigen Fragen zu konzentrieren, anstatt die gleichen Antworten immer wieder zu wiederholen. Es ist eine kosteneffiziente Möglichkeit, den Zeit- und Arbeitsaufwand sowohl für den Kunden als auch für das Team zu reduzieren, um eine Antwort zu erhalten und zum nächsten Schritt überzugehen. Es gibt viele Gründe, warum Selbstbedienungs-Helpcenter so beliebt sind: Sie sammeln verschiedene Arten von Inhalten (Videos, Bilder, Texte ...), sie fördern die Autonomie und sie sind rund um die Uhr verfügbar. Um Ihre Kundenerfahrung hervorzuheben, sollten Sie eine Wissensdatenbank mit einem beliebigen Kommunikationskanal kombinieren, um die erste Antwortzeit zu verbessern und wertvolle Minuten bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu gewinnen.