Tekoälypohjaisen asiakastuen nykytilanne

Tekoälyn ensivasteen mediaani on 7 sekuntia, kun ihmisen ensivasteen mediaani on 14 minuuttia.

Asiakkaat eivät koe tukea kaavion mediaanina. He kokevat odotuksen ennen kuin kukaan vastaa, ja juuri se odotus ratkaisee, tuntuuko heistä siltä että heidät on kuultu, vai avaavatko he toisen kanavan, keskeyttävätkö oston tai kirjoittavatko valituksen vielä odottaessaan. Kun AI Agentit ottavat ensimmäisen vuoron, tuo odotus mitataan sekunneissa minuuttien sijaan, mikä yritykselle on ero asiakkaan kuittaamisen ennen turhautumista ja sen välillä, että hänet jätetään jonoon, jota ihminen ei ole edes avannut.

Tämä ero ei kaventunut tutkimusjaksolla. Tekoälyn ensivasteet pysyivät sekunneissa, kun ihmisen mediaani nousi noin 11 minuutista noin 14 minuuttiin, eikä työ, joka yhä tarvitsee ihmisen, nopeudu. Lisää agentteja palkkaamalla voi lyhentää jonoa minuuteilla, mutta se ei siirrä ensivastetta sekunteihin, joten asiakastuen nopeus ei ole enää henkilöstötavoite vaan päätös siitä, saako tekoäly vastata ensimmäisenä. Yritykset, jotka tekevät sen päätöksen, eivät enää kilpaile odotusajalla, kun taas muut myyvät yhä minuuttien mittakaavan kokemusta markkinalla, joka on jo siirtynyt sekunteihin.

AI Agentteja käyttävissä tiimeissä kokonaan ihmisten hoitamien keskustelujen osuus laski 45 prosentista 16 prosenttiin.

Työ ei kadonnut, se siirtyi ylävirtaan. Kuusitoista kuukautta sitten lähes puolet näiden tiimien keskusteluista alkoi ja päättyi vielä ihmiseen ilman mitään tekoälyä. Osuus on nyt 16 %, joten toimintamalli on kääntynyt: suurin osa jonosta ei enää odota, että ihminen ottaa sen. Yritykselle se on muutos siinä, kuka käsittelee kysynnän ensin, ja tämä siirtymä on yhä kesken.

Hybridiura kertoo, ettei kyse ole tervehdyksestä saman ihmiskuorman päällä. Keskustelut, jotka alkavat tekoälyllä ja tarvitsevat sitten ihmisen, pysyivät noin neljäsosassa mixiä, kun taas tekoälyn yksin päättämät keskustelut nousivat 13 prosentista 40 prosenttiin. Kapasiteetti ei synny siitä, että ihmiset työskentelevät nopeammin, vaan keskusteluista, jotka eivät koskaan tule ihmisjonoon, ja siksi suoritusero levenee. Tiimeissä, jotka eivät ole tehneet tekoälystä oletusta, ihmiset sulkevat yhä yksin 42 % keskusteluista, lähes samalla tasolla kuin vuotta aiemmin.

Kattavuus tekee saman jaon näkyväksi toiselta puolelta. Koko markkinalla vastaamattomat keskustelut jatkavat nousuaan, ja yksi kolmesta ei saa enää mitään vastausta, kun taas AI Agentteja käyttävät tiimit menivät toiseen suuntaan, 19 prosentista 16 prosenttiin vastaamattomia. Asiakastuki jakautuu yrityksiin, joissa tekoälystä on tullut oletus ja samaa kysyntää käsitellään enemmän, ja yrityksiin, jotka yhä ajavat ihmis-ensin-jonoa ja jättävät siitä enemmän vastaamatta.

Pisimmät keskustelut eivät ole kalleimpia.

Nämä luvut kuvaavat sitä, mitä yksi AI Agent maksaa keskustelua kohden, eivätkä ne vastaa ihmisen antaman vastauksen kokonaiskustannuksia. Mediaanilla jokainen toimiala tässä aineistossa jää sentteihin. Asiantuntijapalvelut ovat kärjessä, 0,14 dollaria. Viihde ja marketing seuraavat 0,13 dollarilla. Julkishallinto ja liikenne ovat 0,06 dollaria.

Keskustelun pituus ei selitä tätä järjestystä. Televiestinnässä tekoälykeskustelut ovat pisimpiä, mediaani 4,15 viestiä, ja silti hinta on 0,10 dollaria. Koulutus on seuraavana, 3,05 viestiä, 0,09 dollarilla. Viihde kuuluu lyhimpiin, 2,18 viestiä, ja kalliimpiin, 0,13 dollaria. Se, mitä automatisoidaan, lyhyt tilannekysely vai pidempi ketju, näkyy selvemmin viestimäärässä kuin kustannuksessa.